Nell’era attuale, i media digitali svolgono ormai un ruolo cruciale nelle strategie di marketing delle aziende. In particolar modo, i social media e i canali di interazione live (live chat, whatsapp business, ecc) possono determinare il successo o insuccesso di un brand. 

Fondamentale infatti creare una rete multicanale; anzi un servizio multicanale in cui al centro vi sia sempre il cliente.

Gli studi e le ricerche hanno dimostrato in questi anni che per fidelizzare un cliente e garantite una soddisfacente customer experience, le aziende devono offrire un’esperienza di acquisto positiva e memorabile in ogni fase del processo: dalla ricerca di informazioni all’assistenza post-vendita (customer service).

Al 70%, il tasso di perdita di un cliente dipende dalla sua insoddisfazione per il servizio d’assistenza ricevuto.

Dovremmo infatti tener sempre conto del bisogno di relazione insito nell’uomo. Ogni cliente avrà necessità di informazioni e pertanto valuterà come l’azienda si relaziona. Il cliente infatti vuole essere riconosciuto come tale a prescindere dal mezzo o strumento che usa per entrare in contatto con il brand.  Per questo le imprese devono attivarsi per creare processi innovativi in grado di fronteggiare le richieste esigenti degli utenti.

Fattore tempo nel Customer Care

Oltre alla relazione, fondamentale tra cliente e azienda, un altro fattore importante è il Tempo. Siamo sommersi di input esterni digitali, strumenti che ci permettono di essere efficienti, veloci e di guadagnare tempo. Viviamo ad un ritmo accelerato, pressati da cose da fare, perché vogliamo riempire ogni singolo momento della nostra vita. E riversiamo questa pressione sulle aziende. Da clienti pretendiamo risposte rapide, risolutive e precise a colpi di tweet, messaggistica, ecc. Per questo motivo, il customer service dovrebbe essere erogato con tempestività senza tralasciare la qualità.

Sono sempre più diffuse le live chat per dare supporto ai clienti. Il cliente si sente aiutato, seguito e quindi soddisfatto. Questi supporti tecnologici snelliscono il numero di chiamate in entrata e offrono un risparmio e un’ottimizzazione delle risorse impiegate.

Social Customer Care: perché farlo?

Entro il 2020, secondo l’indagine Gartner, il 90% delle aziende userà i social media come principale servizio di customer service. Perché?

Social Customer Care Vantaggi Lato Utente:
– Dialogo diretto tra cliente e azienda
– Gratuità del servizio
– Risposte veloci, di qualità e in tempo reale
– Nessuna attesa (call center)

Social Customer Care Vantaggi Lato Azienda:
– Economicità del mezzo
– Riscontri in tempo reale sulle vendite/servizi
– Snellimento del numero di chiamate in entrata
– Ottimizzazione del risorse (team)

 

3 (+1) Consigli per fornire un ottimo servizio clienti attraverso i social media.

  1. Formazione: prepara il team a gestire le casistiche. La formazione è necessaria per l’efficienza del servizio erogato.
  2. Ascolto: ascolta attivamente quanto detto/scritto dai tuoi clienti. è importante raccogliere e analizzare tutti i commenti e le lamentele in modo da comprendere il tipo di problemi che vengono sollevati dagli utenti.
  3. Velocità: la velocità di risposta è fondamentale. La ricerca di Social Habit ha stabilito che il 42% degli utenti si aspetta una risposta entro un’ora; il 17% di questi entro pochi minuti. Il nostro consiglio è comunque di farlo entro la giornata.
  4. Prenditi cura del cliente: usa un tono of voice amichevole ma professionale. Identifica correttamente il problema posto, sii coerente nella tua risposta e includi un tocco umano e personale come la firma con il tuo nome.